Gli operatori di telefonia mobile nel 2007 hanno perso il 22,6% dei clienti

Da una ricerca commissionata da Group 1 Sofware, società di Pitney Bowes, è emerso un dato alquanto inquietante per il settore della telefonia mobile: nel 2007 il tasso di abbandono dei clienti ha raggiunto il 22,6% . Ciò significa che quasi un consumatore su cinque cambia il proprio gestore telefonico ogni anno. Il fenomeno di abbandono dei clienti è conosciuto con il nome di “churn” e l’edizione 2007 del Pitney Bowes Group 1 Software Customer Churn Report (il rapporto sul tasso di abbandono dei clienti di Group 1 Software) ha messo a confronto i risultati delle situazioni nelle principali economie europee e americane. 1.000 utenti sono stato intervistati via e-mail e tramite questionario telefonico. Le risposte del sondaggio hanno rivelato una linea di pensiero comune agli utenti; il livello più alto di abbandono della clientela nel settore della telefonia mobile europea è stato registrato in Gran Bretagna con il 38,6%, seguita da Spagna (23,1%) e Italia (22,6%). I settori che risentono maggiormente del distacco dei propri clienti sono: la distribuzione al dettaglio (36%), i fornitori di servizi internet (25,7%), le società di telefonia mobile (22,6%) e gli istituti bancari (20,4%). 0 Le cause principali per cui l’utente decide di cambiare fornitore generalmente sono nell’ordine: il sentirsi poco valorizzati come clienti (55%), la mancanza di disponibilità da parte del personale (47%) e l’inefficienza dei call center (42%). Per quanto riguarda la situazione nazionale: il consumatore italiano risulta sempre più mobile, le strategie di fidelizzazione intraprese dalle aziende necessitano un miglioramento per far fronte a questo fenomeno.  “Il mondo sta divenendo nel suo complesso sempre più mobile e meno leale. Con un’industria che mostra livelli sempre più alti di abbandono da parte della clientela in Europa, non stupisce che gli operatori del mercato siano ossessionati dalle strategie di fidelizzazione. Eppure, nonostante tutti gli sforzi e gli investimenti in tal senso, le strategie efficaci implementate dalle aziende di maggior successo non costituiscono ancora la norma ” ha spiegato Andrew Greenyer, vice presidente del settore marketing internazionale di Group 1 Software. Aggiunge: “Le società di telefonia mobile restano un settore molto volatile. In questo ambito, i marchi forti stanno avendo con tutta evidenza un effetto, con il risultato di una fornitura di contenuti in grado di costituire un fattore chiave nei modelli futuri di abbandono (o di inerzia).  I servizi 3G in origine hanno deluso i consumatori, determinando un massiccio abbandono . Tuttavia, il settore è talmente volatile che la situazione attuale può facilmente capovolgersi dopo le difficoltà iniziali di relazione con la clientela. Gli Stati Uniti registrano tassi di abbandono molto più bassi, dovuti probabilmente a un rapporto stretto tra telefoni cellulari e handset. In Europa, i due sono indipendenti l’uno dall’altro, permettendo una facile migrazione della Sim card tra i vari modelli. Tuttavia, ciò incoraggia gli operatori di rete ad avvalersi di una varietà di handset più accattivanti con lo scopo di indurre i clienti a cambiare gestore”