Entro il 2014 tutte le imprese dovranno dialogare con i clienti via social media , pena l’insoddisfazione e l’abbandono dei clienti stessi. A dirlo un’analisi di Gartner . “L ‘insoddisfazione derivante dalla mancata risposta attraverso canali sociali può portare fino a un 15% di aumento nel tasso di abbandono per i clienti esistenti – spiega Carol Rozwell, vice presidente di Gartner. ” E’ fondamentale che le organizzazioni implementino strategie ad hoc per gestire i social media fin da subito e imparino a leggere i commenti che i clienti lasciano sulle pagine di Facebook & co ”. Ma chi è che deve rispondere ai commenti sui social network? Secondo Gartner è necessario stabilire una serie di regole chiare su come rispondere ai clienti e scegliere un team. Ovviamente non basterà rispondere ai commenti: la risposta da parte del team designato dovrò entrare a fare parte a pieno titolo delle attività lavorative. Si tratta, secondo Gartner, di una sfida che l’azienda deve accettare per promuovere un cambio di mentalità all’interno delle attività lavorative.
