Telefono e internet nel futuro delle banche

Entro il 2010, i canali di remote banking via web raddoppieranno il loro contributo alle vendite di prodotti bancari , quelli via telefono cresceranno del 50%. Il canale d’agenzia rimarrà prioritario, ma privilegerà la personalizzazione del servizio. Efma (The European Financial Management & Marketing Association) e Finalta hanno reso noti i dati del terzo “Rapporto annuale sull’evoluzione e le performance dei canali di vendita bancari in Europa” , evidenziando un’imminente spostamento di buona parte delle attività di vendita corrente dalle agenzie ai canali di vendita virtuali, in primis quelli via telefono e internet. Lo studio – reso disponibile in Italia da Equiteam, partner italiano di Finalta – è il frutto di una rilevazione avviata nei mesi scorsi presso il management di più di 65 banche di tutta Europa , e dà evidenza da qui al 2010 di: una progressiva erosione del contributo al business del tradizionale canale d’agenzia, che pur restando strategico e primario è atteso scendere dal 74% al 66% delle vendite; un forte incremento della quota di vendite attraverso i canali di remote banking incentrati sulla telefonia e Internet, che ora pesano nell’insieme non più del 15 % – e rispettivamente l’8 e il 7% –  e che dovrebbero nel medio termine sfiorare il 30% per effetto di un incremento del 100% del business via Internet e  del 50% del business via telefono. Lo studio evidenzia anche come: la spinta all’utilizzo dei nuovi canali di remote banking (internet e telefono) provenga non solo dai giovani, ma anche dai clienti più facoltosi (segmento “affluent”), mentre la clientela di massa e le piccole imprese seguono a distanza; i paesi del Nord Europa (Danimarca, Finlandia, Norvegia e Svezia)  siano quelli che già oggi utilizzano di più i canali di remote banking in modo significativo, con volumi di vendita via telefono e Internet compresi fra 14% e il 21% del totale; in Italia, al settimo posto della graduatoria del remote banking, sia in atto un’evoluzione particolare, con un ricorso al canale Internet superiore a tutti gli altri paesi europei (con esclusione del Nord Europa) e stimato attorno al 10-11% del business, e un ricorso al canale telefonico inferiore al 4-5% e quindi anche alla media europea; le banche guardino ovunque con molto pragmatismo al successo di Internet, ma senza dimenticare la centralità dell’agenzia per l’offerta di prodotti personalizzati, costruiti sulle necessità più specifiche del cliente.